인터넷쇼핑몰 소비자 불만은 점점 커지고 있다.

최근에 들어 수 많은 사람들이 인터넷이라는 가상 상점에서 물건을 구매하고
본인 또한 생활필수품을 거의 인터넷으로 구매를 하고 있으니.
얼마나 편한 세상인가..?
본인도 물건을 직,간적으로 판매를 하고 있으니..


인터넷으로 물건을 파는 사람의 입장에서 겪은 코미디(?)를  적어보고자 합니다.

1. 상품 사이즈가 틀려서 반품하는 고객
일반적으로 모든 상품 페이지에는 사이즈를 기재하는데. 아무리 정확하게 적는다하더라도.
몇 mm 의 오차가 생기는데, 몇mm 오차가 난다고 옷을 반품하는 고객
나름대로 판매자도 정확한 수치를 알려드리고 합니다.

2. 배송이 늦은 이유로 반품하는 고객
주문후 즉시 배송을 했지만. 택배사의 물량으로 인해 배송이 늦었다며 반품하는 고객

3. 사용후 바로 반품하는 고객
제품 포짱까지 뜯어서 몇번쓰고 구매자 변심으로 반품하는 고객
포장확인하고 보내지만. 받으면 포장이 전부 뜯어져있는 상황이기에
반품을 받아도 쓰레기통으로 갈수 밖에 없는 상품들이 너무나도 많으니 어찌합니까?

4. 몇천원짜리 주문하면서 무료배송해달라는 고객
시중에서 몇만원임에도 불구하고 몇천원에 판매를 하는데.그것도 비싸다면서
택배비 무료로 해달라고 투정부리는 고객

5. 고객 변심으로 인해 반품하면서 착불로 보내는 고객
고객의 변심으로 인한 택배비는 99%가 고객 부담이 인데, 판매자와 계약된 택배가 아닌
일반 택배로 보내서 착불비용이 5천원 이상 나오게는 고객
계약 택배로 보내는 경우 2500원선이지만, 그것도 싫다고 택배 보내는 고객

6. 고객 주문사항대로 배송해도 잘못왔다고 우기는 고객
판매자는 고객이 주문한 주문서대로 배송을 하지만. 잘못왔다고 주장하는 고객
실제로 확인해보면 배송이 잘못된것이 아닌 고객이 잘못 주문한 경우

7. 택배 배달때문에 전화하면 전화안받는 고객
최근에 택배 기사분은 택배받을 사람한때 전화를 해서 택배수령이 가능한지
전화를 하는데. 전화가 안되면 판매자한테 연락이 오지만. 막상 판매자가 전화를 해도
전화를 받지 않는 고객으로 인하여 택배사에서 몇일간 보관후에 다시
반송이 되는 경우도 가끔 발생한답니다.
특히 여성분들이 제일 많습니다. 전화를 유선전화,집으로 전화를 5번이상을 하게 됩니다.
연락이 안되면 3~4일 후에는 판매자로 다시 반품....재배송... 택배요금이 따블로..

8. 집을 이사하고 나서 , 전 주소지로 주문하는 고객
이사, 퇴사 이후에 다른 지역으로 배송지로 해야하나. 까맣게 잊어버리고 난후에
이사, 퇴사 후 그쪽으로 배송지를 선정하면 어떻게 해야하나...
판매자가 다시 물건을 받아서 재발송을 하면 2번의 택배비를 더 내야하는 상황이다.
게다가 지역이 틀린경우 고객분들이 지불하는 택배비가 더 많아지게 됩니다.

10. 주문후에 도서산간지역이에 추가 택배비를 요구하면 즉시 취소하는 고객
제주도, 백령도의 경우 추가 택배지가 들어가기에 보내달라고 전화를 하면
택배비가 들면 취소한다고 취소하는 고객은 애교정도...
하지만, 어떤 택배사라 할지라도 추가 요금은 당연히 드는데 말이죠.




수많은 불만 고객이 있다고 하더라도 고객을 응대하는 방법에는 대처 능력은 필요하다.

1. 고객이 불만을 제기하는 경우 신속하게 접수하여 처리하도록 한다.
2. 판매자, 구매자의 모두 잘못을 따지지 않느다.
3. 구매자가 말투,욕을 하더라도 웃음을 잃지 않는다.
4. 불만 사항은 언제나 메모를 해둔다.
5. 편안하게 그리고 정중히 상담한다.
6. 천천히 그리고 침착하게
7. 해결 방안을 구매자의 입장에서 생각을 해보자